L’e-commerce, après des années de croissance fulgurante notamment liée au Covid, entre dans une phase de rééquilibrage. La 8e édition du baromètre « Future Shopper » de VML et GroupM, présentée lors de la Rencontre Détonante WPP du 17 octobre 2024, révèle des tendances clés pour les marques qui souhaitent prospérer dans ce nouveau paysage. Découvrez les pratiques et attentes de vos consommateurs, leurs besoins et leurs aspirations.
L’expérience avant tout !
Finie la domination sans partage du online ! Les consommateurs, en quête d’expériences, redécouvrent le plaisir du shopping physique (+16 points vs 2023). Les magasins reprennent la tête du classement des sources d’inspiration (32%), détrônant Amazon (23%).
Que ce soit online ou offline, les consommateurs semblent redonner du sens à leurs achats. Suite aux bouleversements de ces dernières années (Covid, guerre, inflation…), 45 % des Français sont plus enclins à dépenser de l’argent pour des expériences essentielles. 53% sont plus concentrés sur leur santé et cela a un impact sur ce qu’ils achètent.
Annonceurs, soignez donc l’expérience que vous offrez à vos visiteurs en ligne ou en magasin, pour toujours leur offrir du plaisir.
Online ou offline ? Les deux ! L’omnicanalité devient incontournable : 64% des consommateurs privilégient les marques disposant d’une présence physique et digitale. Assurez-vous donc d’être présents, et de manière plaisante, dans tous les points de contact !
Le mobile, roi incontesté, mais perfectible
Le mobile s’impose comme le premier appareil d’achat online (32% des dépenses), confirmant la tendance mobile first. Cette tendance s’observe dans toutes les tranches d’âge et ne se limite pas aux jeunes générations.
Cependant, l’expérience utilisateur reste un point faible : lenteur, processus de paiement frustrant… Les marques doivent redoubler d’efforts pour optimiser l’expérience mobile et répondre aux attentes des consommateurs toujours plus exigeants. Cela concerne bien sûr les plateformes d’achat, mais aussi les applications de fidélité qui doivent offrir plus que des promotions, mais de véritables expériences, comme les jeux qui font leur grand retour.
Par conséquence, quelle que soit votre cible, assurez-vous d’offrir la meilleure expérience mobile à vos consommateurs.
61 %
des consommateurs achètent un produit en ligne en n’utilisant qu’un seul appareil (au lieu de commencer sur un téléphone et d’acheter sur ordinateur).
Le règne des marketplaces stagne
Si les marketplaces restent leaders pour l’inspiration et la recherche de produits, leur domination sur les achats s’affaiblit (-7 points vs 2023 hors Amazon). Elles sont en légère perte de vitesse sur la qualité du service client, la vitesse de livraison, le prix et la largeur de gamme. Les sites distributeurs et application de livraison gagnent du terrain.
Les Français se montrent plus « méfiants » que le reste du monde vis-à-vis des marketplaces. Dans ce contexte, les avis restent essentiels aux consommateurs pour lever les freins ou confirmer leurs doutes.
Diversifiez donc votre présence et soignez vos avis clients sur les marketplaces.
E-retail media : levier de croissance incontournable
À peine cinq ans après son arrivée en France, l’e-retail media représente 12% des investissements digitaux en France, un marché en pleine expansion. Le Search, en bas de funnel, draine ces investissements. Mais gardez à l’esprit que l’e-retail media ne se limite pas aux recherches sponsorisées, mais se montre puissant sur l’ensemble du funnel, de la découverte à la conversion.
56 % des consommateurs français veulent pouvoir passer de l’inspiration à l’achat le plus rapidement possible. Il est donc essentiel de considérer également le haut de funnel en eRetail Media pour générer des ventes.
La mesure de la performance reste une préoccupation majeure. Les marques doivent définir des KPIs clairs et harmoniser les méthodes de calcul du ROAS pour optimiser leurs investissements. Pour pallier ces manques, GroupM Commerce a bâti des outils qui permettent aux annonceurs de comparer les performances des différents e-retailers. N’hésitez pas à nous demander une démonstration.
L’innovation au cœur de la stratégie
Les marques digitalement innovantes sont plus susceptibles de convaincre pour 40% des Français.Les nouvelles technologies offrent des opportunités de croissance pour les marques audacieuses. Travaillez donc le social commerce, le gaming, la réalité virtuelle, l’intelligence artificielle… pour capter l’attention des consommateurs, notamment les plus jeunes.
L’IA, en particulier, suscite à la fois enthousiasme et inquiétude. 22% des consommateurs Français ont déclaré avoir utilisé de l’intelligence artificielle pour obtenir des recommandations de produits et 26% pour effectuer des achats en ligne. Appropriez-vous dès aujourd’hui cette technologie d’avenir qui modifie déjà les comportements d’achat aujourd’hui.
44 %
des Français ont déjà acheté un produit ou un service via un réseau social en 2024, en direct ou en suivant un lien vers un autre site.
Le développement durable, une attente forte
Les consommateurs sont de plus en plus sensibles aux enjeux environnementaux et sociaux. 8,6% sont encouragés à acheter auprès de marques qui soutiennent des associations caritatives et de bonnes causes.
Ils attendent des marques des actions concrètes en matière de développement durable : réduction des emballages, limitation de l’empreinte carbone, pratiques éthiques… Cet engagement ne se retrouve cependant pas dans leurs exigences de rapidité de livraison.
Mais comme l’expliquait Alexandre Meerson, Chief Digital, Data & Technology Officer de Sephora lors de la Rencontre Détonante WPP : les actions de RSE ne se limitent pas au dernier kilomètre. Même si la livraison au consommateur final doit être considérée, les marques peuvent surtout agir en amont, sur le mode de livraison depuis les usines, le packaging… tout ce que ne voit pas le consommateur, mais a un impact supérieur à une livraison en moins de deux jours au domicile du consommateur.
Face à un consommateur qui peut paraître contradictoire, les réponses des marques peuvent être claires.
En conclusion, le « Future Shopper 2024 » délivre un message clair : le consommateur a changé, et les marques doivent s’adapter. Pour prospérer dans ce nouveau paysage commercial, quatre impératifs se dessinent :
- Maîtriser l’omnicanalité : L’excellence opérationnelle et une expérience client irréprochable sur tous les canaux, online et offline, sont essentielles. Chaque point de contact doit être optimisé pour une expérience fluide et cohérente.
- Exploiter la puissance des marketplaces : Amazon, en tête, concentre toujours 75% des investissements e-Retail Media en France. Maîtriser les leviers du e-retail (contenus, expérience, media) est donc crucial pour maximiser votre visibilité et vos ventes.
- Créer des expériences mémorables : Au-delà des besoins fonctionnels, les consommateurs recherchent des expériences immersives, multisensorielles et personnalisées. Différenciez-vous par des offres exclusives, des collaborations créatives et un storytelling captivant.
- Miser sur l’innovation : L’innovation est votre meilleur atout pour conquérir les jeunes générations. Explorez les nouvelles technologies (IA, social commerce, gaming…) et les canaux émergents pour créer des expériences d’achat inédites.
Envie d’en savoir plus sur les tendances de consommation par catégorie (alcool, mode, luxe, beauté, high-tech…) ? Téléchargez dès maintenant le rapport complet Future Shopper 2024 !